Conditions Générales de Vente (CGV) - MaPharma

Article 1 - Objet et champ d'application

Les présentes Conditions Générales de Vente (ci-après dénommées « CGV ») ont pour objet de définir les droits et obligations des parties dans le cadre de la vente à distance en ligne de produits pharmaceutiques, parapharmaceutiques, de santé, de bien-être et de matériel médical proposés par MaPharma SRL sur son site internet.

1.1 Identification du vendeur

1.2 Acceptation des CGV

En passant commande sur le site MaPharma, le client reconnaît avoir pris connaissance des présentes Conditions Générales de Vente, les avoir lues intégralement, comprises et acceptées sans réserve. Ces CGV prévalent sur tout autre document, correspondance ou condition, sauf dérogation expresse, écrite et préalable convenue entre les parties.

Le fait de passer commande implique l'adhésion entière et sans réserve du client aux présentes CGV, à l'exclusion de tous autres documents, conditions générales d'achat ou tout autre texte émanant du client. L'acceptation des présentes CGV est matérialisée par une case à cocher obligatoire lors du processus de commande en ligne.

1.3 Modification des CGV

MaPharma SRL se réserve le droit de modifier les présentes CGV à tout moment, notamment pour s'adapter aux évolutions législatives, réglementaires, jurisprudentielles, techniques ou commerciales. Les modifications entrent en vigueur dès leur publication sur le Site. Les CGV applicables à une commande sont celles en vigueur à la date de la passation de la commande par le client.

Article 2 - Produits et disponibilité

MaPharma propose à la vente en ligne les catégories de produits suivants, conformément à la réglementation pharmaceutique belge et européenne :

• Médicaments en vente libre (OTC - Over The Counter) : disponibles sans ordonnance médicale, conformément à la liste établie par l'AFMPS (Agence fédérale des médicaments et des produits de santé)
• Produits parapharmaceutiques : compléments alimentaires, vitamines, minéraux, probiotiques, produits naturels et de phytothérapie
• Dispositifs médicaux : matériel de bandagisme, orthopédie, aides techniques, matériel de maintien et de contention
• Produits dermocosmétiques : soins de la peau, hygiène corporelle et capillaire, produits de beauté et bien-être
• Produits de santé et bien-être : nutrition sportive, hygiène bucco-dentaire, équipements de santé et de diagnostic
• Matériel médical : thermomètres, tensiomètres, glucomètres et autres dispositifs de surveillance de la santé

2.1 Descriptions et caractéristiques

Les produits proposés sont ceux qui figurent sur le site internet de MaPharma au moment où le client consulte le catalogue et passe sa commande. Ces produits sont décrits et présentés avec la plus grande exactitude possible, en conformité avec les informations fournies par les fabricants et les données d'autorisation de mise sur le marché.

2.2 Disponibilité des produits

Toutes nos offres de produits et promotions sont valables dans la stricte limite des stocks disponibles. En cas d'indisponibilité d'un produit commandé (rupture de stock, arrêt de commercialisation, problème d'approvisionnement), MaPharma s'engage à en informer le client dans les meilleurs délais, et au plus tard sous 48 heures, par email ou par téléphone.

Le client aura alors le choix entre les options suivantes :

• Annuler sa commande et obtenir le remboursement intégral des sommes versées dans un délai de 14 jours maximum
• Accepter un produit de remplacement de qualité et de prix équivalent ou supérieur (sous réserve de disponibilité et avec accord explicite du client)
• Attendre la disponibilité du produit si un réapprovisionnement est prévu dans un délai raisonnable (que nous communiquerons)

2.3 Modifications du catalogue

MaPharma se réserve le droit de modifier, suspendre ou retirer à tout moment l'offre de certains produits de son catalogue, sans préavis et sans que sa responsabilité puisse être engagée à ce titre. Ces modifications peuvent être dues à des décisions réglementaires, des retraits de marché, des changements de fournisseurs ou des raisons commerciales.

Article 3 - Processus de commande

Pour passer commande sur le site MaPharma, le client doit suivre le processus en ligne suivant :

3.1 Étapes de commande

1. Sélection des produits : Parcourir le catalogue en ligne et ajouter les produits souhaités au panier d'achat virtuel
2. Vérification du panier : Consulter le récapitulatif des articles sélectionnés, vérifier les quantités, les prix unitaires et le montant total provisoire
3. Identification client : Se connecter à son compte client existant, créer un nouveau compte (recommandé pour faciliter les commandes futures) ou commander en tant qu'invité (sans création de compte)
4. Adresse de livraison : Renseigner l'adresse complète et exacte de livraison souhaitée (nom, prénom, rue, numéro, code postal, ville, pays, téléphone)
5. Mode de livraison : Choisir parmi les options de livraison disponibles proposées (livraison standard, express, retrait en pharmacie Click & Collect)
6. Mode de paiement : Sélectionner le moyen de paiement souhaité parmi ceux proposés (carte bancaire, PayPal, virement bancaire)
7. Récapitulatif final : Vérifier l'ensemble des informations (produits, adresse, mode de livraison, frais de port, montant total TTC)
8. Acceptation des CGV : Cocher obligatoirement la case confirmant la lecture et l'acceptation expresse des présentes Conditions Générales de Vente
9. Validation finale : Cliquer sur le bouton de validation définitive de la commande (« Valider et payer » ou « Confirmer ma commande »)
10. Paiement sécurisé : Procéder au règlement sécurisé de la commande via l'interface de paiement cryptée

3.2 Confirmation de commande

Une fois le paiement validé et accepté par le système bancaire ou le prestataire de paiement, le client reçoit automatiquement un email de confirmation de commande à l'adresse email renseignée, récapitulant de manière détaillée :

• Le numéro de commande unique (référence à conserver)
• La liste exhaustive et détaillée des produits commandés avec leurs dénominations exactes
• Les quantités commandées et les prix unitaires TTC
• Le montant total TTC incluant les frais de livraison applicables
• L'adresse complète de livraison
• Le mode de livraison choisi et le délai estimé de réception
• Les coordonnées de notre service client

Cet email de confirmation constitue la preuve de la conclusion du contrat de vente entre MaPharma et le client. Nous vous recommandons vivement de le conserver (impression papier ou archivage électronique) jusqu'à réception et vérification de votre commande.

3.3 Validation définitive

La commande est considérée comme définitive et irrévocable dès réception et acceptation du paiement complet par MaPharma. À partir de ce moment précis, la préparation pharmaceutique de votre commande commence dans nos locaux par notre équipe de pharmaciens.

3.4 Erreur de commande

En cas d'erreur constatée dans votre commande (mauvais produit sélectionné, quantité incorrecte, adresse erronée), contactez-nous immédiatement et sans délai :

• 📧 Par email : Info@ma-pharma.be
• 📞 Par téléphone : +32 489 93 30 05

Nous ferons notre maximum pour modifier votre commande si elle n'a pas encore été préparée ni expédiée. Passé le stade de préparation et d'expédition, seule l'application du droit de rétractation sera possible (voir Article 7).

Article 4 - Prix et facturation

4.1 Prix affichés

Tous les prix affichés sur le site MaPharma sont exprimés en euros (€) et sont donnés toutes taxes comprises (TTC), incluant la TVA belge applicable au taux en vigueur au moment de la consultation et de la commande (taux standard 21%, taux réduit 6% pour certains produits pharmaceutiques et médicaux).

Les prix indiqués comprennent uniquement le coût des produits eux-mêmes. Les frais de livraison (port et emballage) sont calculés et affichés séparément de manière claire et transparente lors du processus de commande, avant la validation finale du paiement, en fonction du mode de livraison choisi et de la destination.

4.2 Frais de livraison

Les frais de port sont calculés automatiquement et varient selon plusieurs critères :

• Le poids total et le volume de la commande
• La destination de livraison (Belgique, autres pays de l'Union Européenne)
• Le mode de livraison choisi (standard, express, retrait gratuit en pharmacie)
• D'éventuelles promotions en cours sur les frais de port

4.3 Modification des prix

MaPharma se réserve le droit de modifier ses prix de vente à tout moment en fonction des évolutions du marché, des coûts d'approvisionnement, des décisions des laboratoires pharmaceutiques ou de modifications réglementaires. Toutefois, conformément au principe de sécurité juridique, les produits sont facturés sur la base du tarif en vigueur au moment précis de l'enregistrement de la commande par le client, sous réserve de la disponibilité effective des produits à cette date.

Une modification de prix postérieure à la validation de la commande ne peut en aucun cas affecter le prix des produits déjà commandés et payés.

4.4 Promotions et codes de réduction

Les promotions, offres spéciales, codes de réduction et bons d'achat sont applicables dans les conditions spécifiques et pendant la période de validité indiquées lors de leur diffusion (newsletter, site internet, réseaux sociaux). Ils ne sont généralement pas cumulables entre eux, sauf mention contraire explicite précisée dans l'offre promotionnelle.

Les codes promo doivent être saisis dans le champ prévu à cet effet lors du processus de commande, avant la validation finale.

4.5 Facture

Une facture détaillée conforme à la législation fiscale belge est émise automatiquement pour chaque commande et est mise à disposition du client par les moyens suivants :

• Par email (format PDF téléchargeable) envoyé après expédition effective de la commande
• Dans l'espace client sécurisé du site (rubrique "Mes commandes" > "Factures")
• Sur demande écrite auprès de notre service client (envoi postal possible si souhaité)

La facture comporte toutes les mentions légales obligatoires : identification complète du vendeur et de l'acheteur, numéros de TVA, date, numéro de facture, détail des produits, prix unitaires et totaux, TVA applicable.

Article 5 - Modalités de paiement

5.1 Moyens de paiement acceptés

Le règlement des commandes peut s'effectuer de manière sécurisée par les moyens de paiement suivants :

• Carte bancaire : Visa, Mastercard, Bancontact (paiement immédiat sécurisé)
• PayPal : paiement rapide et sécurisé via votre compte PayPal existant
• Virement bancaire SEPA : pour les commandes importantes (sous réserve de validation préalable, délai de traitement plus long de 2-3 jours ouvrables)

5.2 Sécurité des paiements - Certification PCI-DSS

La sécurité de vos paiements est notre priorité absolue. Tous les paiements en ligne sont 100% sécurisés grâce à nos partenaires de paiement certifiés conformes aux normes internationales les plus strictes :

• Mollie : prestataire de paiement européen certifié PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard)
• PayPal : système de paiement sécurisé reconnu et utilisé mondialement par des millions d'utilisateurs

5.3 Validation du paiement

La commande est enregistrée, validée et prise en compte par MaPharma uniquement après acceptation et validation du paiement par l'établissement bancaire du client ou par le prestataire de paiement utilisé. En cas de refus ou d'échec du paiement (provision insuffisante, carte expirée, données incorrectes, opposition), la commande est automatiquement annulée et le client en est immédiatement informé par email avec explications.

5.4 Délai de traitement du paiement

Le délai de traitement et de validation du paiement varie selon le mode de paiement choisi :

• Carte bancaire / PayPal : traitement et validation immédiate (quelques secondes)
• Virement bancaire SEPA : traitement sous 2-3 jours ouvrables après réception effective du virement sur notre compte bancaire (délai bancaire incompressible)

La préparation de votre commande ne débute qu'après confirmation du paiement.

Article 6 - Livraison et expédition

6.1 Zone de livraison géographique

MaPharma livre actuellement vers les destinations suivantes, avec possibilité d'extension future :

• 🇧🇪 Belgique : livraison dans toutes les régions (Flandre, Wallonie, Bruxelles-Capitale), toutes communes
• 🇪🇺 Union Européenne : France, Luxembourg, Pays-Bas, Allemagne (liste des pays desservis susceptible d'évoluer, vérifier lors de la commande)

Certaines restrictions peuvent s'appliquer pour des produits spécifiques en fonction des réglementations nationales de chaque pays.

6.2 Délais de livraison indicatifs

Les délais de livraison indicatifs suivants s'entendent à compter de la validation et de la confirmation du paiement, hors week-ends et jours fériés belges :

6.3 Suivi de commande en temps réel

Dès l'expédition effective de votre colis depuis nos locaux, vous recevrez automatiquement :

• Un email de confirmation d'expédition avec toutes les informations logistiques
• Un numéro de suivi unique (tracking) vous permettant de suivre votre colis en temps réel sur internet
• Le nom du transporteur en charge de la livraison (Bpost, DHL, UPS, etc.)
• Le lien direct vers l'interface de suivi en ligne du transporteur
• La date de livraison estimée

6.4 Modalités de livraison et remise du colis

Les colis sont remis selon les modalités suivantes, en fonction du transporteur et du mode de livraison choisi :

• En main propre contre signature (pour sécuriser la livraison et prouver la remise effective)
• En boîte aux lettres (si le colis est de petit format, léger et compatible avec les dimensions de la boîte)
• À un point relais ou bureau de poste (selon l'option choisie lors de la commande ou en cas d'absence)
• Auprès d'un voisin (avec votre accord préalable mentionné lors de la commande)

6.5 Réception et vérification du colis - Procédure importante

Lors de la réception de votre commande, nous vous recommandons très vivement de :

1. Vérifier l'état extérieur du colis en présence du livreur avant signature du bon de livraison
2. En cas de colis visiblement endommagé (emballage déchiré, écrasé, mouillé) :
   • Option 1 : Refuser purement et simplement la livraison (le colis retournera à MaPharma)
   • Option 2 : Accepter avec réserves écrites précises notées sur le bon de livraison du transporteur (ex: "colis endommagé, coins écrasés, scotch ouvert") + signature
3. Nous contacter immédiatement (dans les 48h maximum) à Info@ma-pharma.be en joignant obligatoirement des photos claires du colis endommagé (extérieur + produits si nécessaire) et une copie du bon de livraison avec réserves
4. Vérifier le contenu du colis dès ouverture (nombre de produits, références, état des emballages intérieurs)

Important : Sans réserves écrites émises au moment de la livraison et photos justificatives, nous ne pourrons pas faire jouer notre assurance transport auprès du transporteur pour obtenir réparation.

6.6 Absence lors de la livraison - Procédure

En cas d'absence lors de la tentative de livraison par le transporteur :

• Un avis de passage sera déposé dans votre boîte aux lettres par le livreur
• Le colis sera mis à disposition dans un point relais, bureau de poste ou agence du transporteur dont les coordonnées figureront sur l'avis de passage
• Vous disposerez d'un délai de garde (généralement 14 jours calendaires) pour retirer votre colis en présentant l'avis de passage et une pièce d'identité
• Vous pouvez également programmer une nouvelle tentative de livraison via le site internet du transporteur avec votre numéro de suivi
• Passé le délai de garde sans retrait, le colis sera automatiquement retourné à MaPharma et vous serez remboursé du montant des produits, déduction faite des frais de retour et de gestion (frais de port non remboursés)

6.7 Limitation de responsabilité en matière de livraison

MaPharma ne saurait être tenue pour responsable des situations suivantes, indépendantes de sa volonté :

• D'un retard de livraison causé par un cas de force majeure (grève des transporteurs, intempéries majeures, catastrophe naturelle, etc.)
• D'une erreur dans l'adresse de livraison fournie par le client (adresse incomplète, code postal erroné, numéro de boîte manquant, etc.)
• D'une impossibilité de livraison due à l'absence répétée et prolongée du destinataire malgré plusieurs tentatives du transporteur
• D'un refus de livraison par le destinataire sans motif légitime
• De dommages causés par le transporteur au colis durant le transport (sous réserve de réserves écrites émises à la réception comme indiqué ci-dessus)

Article 7 - Droit de rétractation - Conditions spécifiques

7.1 Principe général du droit de rétractation

Conformément à la législation européenne relative à la protection des consommateurs (Directive 2011/83/UE) et au Code de droit économique belge (Livre VI), le client consommateur (personne physique agissant à des fins non professionnelles) dispose d'un délai légal de 14 jours calendaires à compter de la date de réception physique du produit pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif ni à supporter de pénalités (hors frais de retour à sa charge).

7.2 Exceptions légales au droit de rétractation - Produits de santé

7.3 Conditions strictes de retour des produits éligibles

Pour exercer votre droit de rétractation sur les produits éligibles (hors exclusions ci-dessus), les produits doivent impérativement être retournés :

• Dans leur emballage d'origine intact, non ouvert et parfaitement scellé
• Dans un état absolument neuf, non utilisés, non testés, non endommagés
• En parfait état de revente, permettant une remise en stock immédiate
• Accompagnés de tous leurs accessoires éventuels, notices d'utilisation, certificats, étiquettes et documentation
• Dans un emballage extérieur protecteur adapté pour éviter tout dommage durant le transport retour (carton rembourré, papier bulle)
• Avec le numéro de commande et le bon de retour que nous vous aurons communiqué

Important : Les produits retournés dans un état non conforme à ces conditions (emballage ouvert, produit utilisé ou endommagé) seront refusés et renvoyés à vos frais, sans remboursement.

7.4 Procédure détaillée de rétractation

Pour exercer votre droit de rétractation dans les règles, suivez scrupuleusement la procédure suivante :

1. Étape 1 - Notification : Contactez notre service client dans les 14 jours suivant la réception par l'un des moyens suivants :
   • 📧 Par email (recommandé) : Info@ma-pharma.be
   • 📞 Par téléphone : +32 489 93 30 05 (lun-ven 8h30-18h30, sam 9h-18h)
   • 📝 Par courrier recommandé (avec AR) : MaPharma SRL - Service Retours, Rue Robesse 36 b, 6041 Charleroi, Belgique
2. Étape 2 - Informations : Communiquez-nous les informations suivantes :
   • Votre numéro de commande (référence commençant généralement par CMD ou similaire)
   • Votre nom et prénom complets
   • Votre adresse email et téléphone
   • La liste précise des produits que vous souhaitez retourner (références, dénominations)
   • La raison du retour (facultatif mais apprécié pour améliorer nos services : produit non conforme aux attentes, erreur de commande, changement d'avis, etc.)
3. Étape 3 - Confirmation : Attendez notre confirmation par email (généralement sous 24-48h) qui vous communiquera :
   • La validation de votre demande de retour
   • L'adresse précise de retour des produits
   • Un numéro de dossier de retour (RMA) à mentionner sur le colis
   • Les instructions détaillées d'emballage et d'expédition
4. Étape 4 - Renvoi : Renvoyez les produits dans les 14 jours suivant votre notification de rétractation à l'adresse que nous vous aurons indiquée :

   Adresse de retour des produits :
   MaPharma SRL - Service Retours Client
   À l'attention de : Département Logistique
   Rue Robesse 36 b
   6041 Charleroi
   Belgique

   Mentionnez obligatoirement sur le colis : "RETOUR - RMA n°[votre numéro]"

5. Étape 5 - Envoi recommandé : Nous vous conseillons vivement d'expédier votre retour en courrier recommandé avec accusé de réception ou suivi pour pouvoir prouver l'envoi et la réception en cas de litige ou de perte du colis par le transporteur.

7.5 Frais de retour - Qui paie quoi ?

Les frais de retour des produits (affranchissement postal, transporteur) sont à la charge exclusive du client qui exerce son droit de rétractation, conformément à la législation en vigueur, sauf dans les cas d'exception suivants où MaPharma prendra en charge ces frais :

• ✓ Erreur de MaPharma : produit incorrect expédié, erreur de référence, mauvaise quantité livrée
• ✓ Produit défectueux ou non conforme : vice de fabrication, défaut constaté, non-conformité manifeste à la description
• ✓ Colis endommagé durant le transport : produits cassés, écrasés ou détériorés à la livraison (sous réserve de réserves écrites émises à la réception)

Dans ces cas exceptionnels de responsabilité de MaPharma, contactez-nous avant de renvoyer le produit. Nous vous communiquerons une étiquette de retour prépayée ou organiserons l'enlèvement à nos frais.

7.6 Remboursement - Délais et modalités

En cas d'exercice valide du droit de rétractation (produits éligibles, conditions respectées, procédure suivie), MaPharma procédera au remboursement intégral des sommes versées par le client, incluant :

• Le prix d'achat TTC des produits retournés
• Les frais de livraison initiaux standard (si vous aviez choisi la livraison express avec supplément, seuls les frais standard sont remboursés)

Délai légal de remboursement : Maximum 14 jours calendaires à compter de la date la plus tardive entre :

• La date de réception effective des produits retournés dans nos locaux, après vérification de leur conformité et de leur état, OU
• La date de fourniture d'une preuve d'expédition du produit par le client (récépissé de dépôt postal, suivi transporteur)

Le remboursement sera effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le client pour la transaction d'achat initiale, sauf si vous acceptez expressément un autre moyen de paiement pour le remboursement. En aucun cas, ce remboursement n'occasionnera de frais pour le client.

Attention : Les frais de retour (port retour supporté par le client) ne sont jamais remboursés, sauf dans les cas d'erreur ou de défaut de MaPharma mentionnés ci-dessus.

Article 8 - Garanties légales et conformité

8.1 Garantie légale de conformité - 2 ans

Tous les produits vendus par MaPharma bénéficient de plein droit de la garantie légale de conformité prévue par les articles VI.83 et suivants du Code de droit économique belge. Le client consommateur a le droit de faire valoir cette garantie pendant un délai de 2 ans (24 mois) à compter de la date de délivrance (réception) du bien.

La garantie de conformité s'applique lorsque le produit livré :

• Ne correspond pas à la description donnée par le vendeur ou sur le site
• N'est pas propre à l'usage habituellement attendu d'un bien de même type
• Ne possède pas les qualités et performances annoncées ou promises
• Présente un défaut de fabrication, une malfaçon ou un vice de conception
• N'est pas livré avec tous les accessoires et instructions mentionnés

Présomption de défaut : Pour tout défaut de conformité constaté dans les 6 premiers mois suivant la livraison, le défaut est présumé avoir existé au moment de la délivrance du bien, sauf preuve contraire apportée par le vendeur. Au-delà de 6 mois, la charge de la preuve incombe au client.

8.2 Garantie contre les vices cachés

Indépendamment de la garantie de conformité, le vendeur est également tenu de la garantie légale contre les vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil belge) rendant le produit impropre à l'usage auquel il est destiné, ou diminuant tellement cet usage que le client ne l'aurait pas acquis, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il en avait eu connaissance.

Cette garantie couvre les vices (défauts) qui :

• Existaient au moment de la vente mais n'étaient pas apparents
• N'étaient pas connus de l'acheteur
• Rendent le produit impropre à l'usage ou en diminuent gravement l'utilité

8.3 Mise en œuvre des garanties - Procédure

En cas de défaut de conformité, de vice caché ou de tout problème avec un produit livré, le client doit respecter la procédure suivante :

1. Nous informer rapidement (dans un délai raisonnable, idéalement sous 7 jours après constatation du défaut) par email détaillé à Info@ma-pharma.be
2. Fournir une description précise du problème constaté (nature du défaut, circonstances de découverte, symptômes)
3. Joindre des photos claires si possible (produit défectueux, emballage, défaut visible)
4. Indiquer les références : numéro de commande, date d'achat, référence produit, numéro de lot si visible
5. Conserver le produit défectueux et son emballage jusqu'à résolution du litige

MaPharma s'engage à traiter votre demande avec diligence et à vous répondre dans les 48 heures ouvrables pour proposer une solution appropriée et équitable parmi les suivantes :

• ✓ Remplacement gratuit : échange du produit défectueux par un produit identique en parfait état de fonctionnement (solution privilégiée)
• ✓ Remboursement intégral : si le remplacement est matériellement impossible (produit arrêté, rupture de stock définitive)
• ✓ Avoir commercial : crédit utilisable sur une prochaine commande sur le site (montant équivalent au prix d'achat, avec accord explicite du client)
• ✓ Réparation professionnelle : si techniquement possible, applicable et souhaité par le client
• ✓ Réduction de prix proportionnelle : en cas de défaut mineur n'empêchant pas l'usage principal du produit

8.4 Exclusions de garantie - Cas non couverts

Les garanties légales ci-dessus ne s'appliquent pas et ne peuvent être invoquées dans les cas suivants, relevant de la responsabilité du client :

• ✗ Mauvaise utilisation du produit, usage non conforme à sa destination normale ou détournement d'usage
• ✗ Non-respect des instructions d'utilisation, de la notice, des précautions d'emploi ou des contre-indications
• ✗ Usure normale du produit liée à son utilisation dans le temps (vieillissement naturel)
• ✗ Dommages causés par un accident, une négligence, un choc, une chute ou une manipulation brutale
• ✗ Défaut résultant d'une cause extérieure au produit (humidité excessive, chaleur, froid extrême, exposition au soleil)
• ✗ Modification ou réparation du produit par le client ou un tiers non agréé par le fabricant
• ✗ Défaut esthétique mineur n'affectant pas le fonctionnement du produit (rayure superficielle, petite imperfection cosmétique)

Article 9 - Protection des données personnelles (RGPD)

MaPharma SRL s'engage solennellement à protéger la vie privée de ses clients et à traiter leurs données personnelles dans le strict respect du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD - Règlement UE 2016/679) et de la loi belge du 30 juillet 2018 relative à la protection des personnes physiques à l'égard des traitements de données à caractère personnel.

9.1 Données personnelles collectées - Finalités

Les données personnelles collectées lors de la création de votre compte client et du processus de commande sont utilisées de manière strictement nécessaire et proportionnée pour les finalités légitimes suivantes :

• ✓ Le traitement et la gestion de votre commande (enregistrement, validation, préparation)
• ✓ La préparation et l'expédition des produits commandés par notre équipe logistique
• ✓ La gestion de la livraison par nos transporteurs partenaires (transmission des données nécessaires)
• ✓ La facturation, la comptabilité et la gestion financière (conformité fiscale et comptable)
• ✓ Le service après-vente, le support client et la gestion des réclamations éventuelles
• ✓ La gestion des garanties et des retours de produits
• ✓ La prévention de la fraude et la sécurité des transactions (lutte contre les impayés)
• ✓ L'amélioration de nos services et l'optimisation de l'expérience utilisateur (avec votre consentement)
• ✓ L'envoi de communications marketing personnalisées (newsletters, offres promotionnelles) uniquement si vous y avez explicitement consenti (opt-in)
• ✓ Le respect de nos obligations légales (conservation des factures, traçabilité pharmaceutique)

9.2 Vos droits RGPD - Comment les exercer

Conformément aux articles 15 à 22 du RGPD, vous disposez des droits suivants sur vos données personnelles, que vous pouvez exercer à tout moment :

• → Droit d'accès (Art. 15) : connaître l'intégralité des données personnelles que nous détenons sur vous
• → Droit de rectification (Art. 16) : corriger, mettre à jour ou compléter vos données inexactes ou incomplètes
• → Droit à l'effacement / "droit à l'oubli" (Art. 17) : demander la suppression de vos données (sous réserve d'obligations légales de conservation)
• → Droit à la limitation du traitement (Art. 18) : restreindre temporairement l'utilisation de vos données
• → Droit à la portabilité (Art. 20) : récupérer vos données dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine (CSV, JSON, XML)
• → Droit d'opposition (Art. 21) : vous opposer au traitement de vos données, notamment pour le marketing direct (désinscription newsletters)
• → Droit de retirer votre consentement : pour les traitements basés sur le consentement, le retirer à tout moment sans affecter la licéité des traitements antérieurs
• → Droit de définir des directives post-mortem : définir le sort de vos données après votre décès

Pour exercer l'un de ces droits, contactez-nous par l'un des moyens suivants :

• 📧 Par email : Info@ma-pharma.be (objet: "Demande RGPD")
• 📞 Par téléphone : +32 489 93 30 05
• 📝 Par courrier postal : MaPharma SRL - DPO / RGPD, Rue Robesse 36 b, 6041 Charleroi, Belgique

Délai de réponse garanti : Conformément au RGPD, nous nous engageons à répondre à votre demande dans un délai maximum de 30 jours (1 mois) à compter de la réception de votre demande. Ce délai peut être prolongé de 2 mois supplémentaires en cas de complexité ou de multiplicité des demandes, avec information motivée.

9.3 Plus d'informations sur la protection de vos données

Pour consulter l'intégralité de notre politique de protection des données, comprenant les catégories de données collectées, les bases légales des traitements, les destinataires des données, les durées de conservation, les mesures de sécurité mises en œuvre et les transferts éventuels hors UE, veuillez consulter notre Politique de confidentialité complète et détaillée.

Article 10 - Responsabilité et force majeure

10.1 Limitation de responsabilité

MaPharma ne peut être tenue responsable des dommages indirects, consécutifs, incidents, punitifs ou spéciaux résultant de ou liés à :

• L'utilisation inappropriée, incorrecte ou abusive des produits vendus, contrairement aux instructions, recommandations et mises en garde
• La non-lecture ou le non-respect des notices d'utilisation, des précautions d'emploi, des contre-indications et des avertissements
• L'automédication pratiquée sans avis médical ou pharmaceutique préalable qualifié
• Des interactions médicamenteuses dues à la non-déclaration de traitements en cours ou d'antécédents médicaux pertinents
• Des réactions allergiques à des composants des produits non signalées préalablement
• Des problèmes techniques, pannes, bugs ou interruptions temporaires du site internet
• Des pertes de données, corruptions de fichiers ou problèmes informatiques
• Des virus informatiques, malwares ou cyberattaques sur vos équipements

10.2 Conseils pharmaceutiques et avertissement médical

Le client est vivement invité et encouragé à :

• ✓ Lire attentivement et intégralement les notices d'utilisation fournies avec les produits avant toute utilisation
• ✓ Respecter scrupuleusement les posologies recommandées, les modes d'administration et les durées de traitement
• ✓ Prendre connaissance des précautions d'emploi, des contre-indications, des effets indésirables possibles et des interactions médicamenteuses
• ✓ Consulter un professionnel de santé (médecin, pharmacien) en cas de doute, de question, de symptômes persistants ou d'aggravation
• ✓ Ne pas utiliser les produits en cas de contre-indication connue, d'allergie déclarée à l'un des composants ou de grossesse/allaitement sans avis médical
• ✓ Signaler immédiatement tout effet indésirable, réaction allergique ou problème de tolérance à votre médecin et/ou pharmacien
• ✓ Ne jamais dépasser les doses recommandées sans avis médical
• ✓ Conserver les médicaments hors de portée des enfants, à l'abri de la chaleur, de l'humidité et de la lumière

10.3 Force majeure et cas fortuits

MaPharma ne saurait être tenue responsable de l'inexécution totale ou partielle de ses obligations contractuelles en cas de force majeure ou de circonstances exceptionnelles, imprévisibles, irrésistibles et indépendantes de sa volonté, notamment et sans limitation :

• 🌪️ Catastrophes naturelles : inondations majeures, tempêtes destructrices, tremblements de terre, incendies, etc.
• ⚠️ Grèves ou conflits sociaux : grèves des transporteurs, des services postaux, de nos fournisseurs ou de notre personnel
• 💻 Pannes informatiques majeures : défaillance des serveurs, cyberattaques massives (DDoS, ransomware), bugs critiques
• 📡 Interruption des réseaux : coupure généralisée des réseaux de communication, d'internet ou d'électricité
• ⚖️ Décisions gouvernementales : réquisitions, interdictions, restrictions réglementaires, confinements sanitaires, fermetures administratives
• 🦠 Pandémies ou épidémies : crises sanitaires majeures imposant des restrictions d'activité
• 📦 Problèmes majeurs chez nos partenaires : faillite de fournisseurs, ruptures d'approvisionnement globales, difficultés majeures des transporteurs
• ⚔️ Conflits armés, terrorisme : guerres, actes de terrorisme, émeutes, troubles civils

Dans de tels cas de force majeure dûment constatés et prouvés, les obligations de MaPharma seront suspendues pendant toute la durée de l'événement de force majeure, sans que notre responsabilité puisse être engagée ni que le client ne puisse prétendre à des dommages et intérêts.

Article 11 - Propriété intellectuelle

L'ensemble du contenu présent sur le site internet MaPharma, incluant de manière non exhaustive :

• Les textes : articles de blog, descriptions de produits, fiches techniques, conseils santé, contenus rédactionnels
• Les images et photographies : photos de produits, visuels promotionnels, infographies
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est la propriété exclusive de MaPharma SRL ou fait l'objet de licences d'utilisation dûment acquises auprès de tiers titulaires de droits. Ces éléments sont protégés par le droit d'auteur belge (Livre XI du Code de droit économique), européen et les conventions internationales (Convention de Berne, Accord ADPIC).

Toute violation de ces droits de propriété intellectuelle constitue une contrefaçon sanctionnée par les dispositions du Code de droit économique belge, notamment les articles XI.165 et suivants, passible de sanctions civiles (dommages et intérêts importants, saisie-contrefaçon) et pénales (amendes élevées pouvant atteindre plusieurs milliers d'euros, emprisonnement possible).

Article 12 - Droit applicable et juridiction

12.1 Loi applicable

Les présentes Conditions Générales de Vente et toutes les relations contractuelles, commerciales et juridiques entre MaPharma SRL et ses clients sont régies exclusivement par le droit belge, à l'exclusion de toute autre législation nationale.

12.2 Résolution amiable des litiges - Première étape obligatoire

En cas de litige, de réclamation, de contestation ou de désaccord concernant une commande, l'interprétation des CGV, la qualité d'un produit ou l'exécution du contrat de vente, le client est invité et encouragé à contacter en priorité absolue notre service client :

• 📧 Par email : Info@ma-pharma.be
• 📞 Par téléphone : +32 489 93 30 05 (lun-ven 8h30-18h30, sam 9h-18h)

Les parties (MaPharma et le client) s'engagent mutuellement et de bonne foi à rechercher activement une solution amiable, équitable et satisfaisante avant toute action contentieuse ou judiciaire. Un dialogue constructif permet souvent de résoudre rapidement et efficacement les différends.

12.3 Médiation de la consommation - Recours gratuit

Conformément à la réglementation européenne (Directive 2013/11/UE sur la médiation des consommateurs) et au Code de droit économique belge, en cas de litige non résolu à l'amiable malgré nos efforts réciproques, le consommateur a la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur agréé de la consommation, entité indépendante et impartiale :

Plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) :

Vous pouvez également saisir gratuitement la plateforme officielle de l'Union Européenne dédiée à la résolution en ligne des litiges de consommation : https://ec.europa.eu/consumers/odr

12.4 Juridiction compétente - En dernier recours

À défaut de résolution amiable directe entre les parties ou d'échec de la procédure de médiation, tout litige relatif à l'interprétation, la validité ou l'exécution des présentes CGV relève de la compétence exclusive des tribunaux de l'arrondissement judiciaire de Charleroi, Belgique (lieu du siège social de MaPharma SRL).

Exception importante pour les consommateurs : Conformément au droit européen de la consommation (Règlement UE n°1215/2012 "Bruxelles I bis"), les consommateurs (personnes physiques agissant à des fins non professionnelles) résidant dans un autre pays de l'Union européenne peuvent également, à leur choix, saisir les tribunaux de leur lieu de résidence habituelle.

Article 13 - Dispositions finales

13.1 Modification des CGV

MaPharma SRL se réserve expressément le droit de modifier, compléter ou adapter les présentes Conditions Générales de Vente à tout moment, sans préavis, notamment pour tenir compte d'évolutions législatives, réglementaires, jurisprudentielles, techniques, commerciales ou pour améliorer le service client. Les modifications entrent en vigueur dès leur publication en ligne sur le site. Les CGV applicables à une commande donnée sont celles en vigueur et acceptées à la date précise de passation de la commande par le client.

13.2 Nullité partielle

Si une ou plusieurs stipulations des présentes CGV sont tenues pour non valides, illégales ou déclarées comme telles en application d'une loi, d'un règlement, d'une directive ou d'une décision définitive de justice devenue irrévocable, les autres stipulations conservent toute leur force obligatoire et leur portée juridique. Les parties s'engagent alors à remplacer la clause invalidée par une clause valide de portée équivalente.

13.3 Non-renonciation

Le fait pour MaPharma de ne pas se prévaloir temporairement ou à un moment donné de l'une quelconque des clauses des présentes CGV ne peut être interprété comme valant renonciation définitive à se prévaloir ultérieurement de l'une quelconque desdites conditions. La tolérance d'une partie ne constitue en aucun cas une modification des présentes CGV.

13.4 Langue du contrat

Les présentes CGV sont rédigées en langue française. En cas de traduction en une ou plusieurs langues étrangères à des fins de compréhension internationale, seul le texte français original fera foi juridiquement en cas de litige, de contradiction ou de difficulté d'interprétation entre les versions linguistiques.

13.5 Archivage et preuve électronique

Conformément à l'article 1366 du Code civil belge sur la valeur probante des écrits électroniques, l'archivage des commandes passées, des confirmations, des factures et des communications est effectué par MaPharma sur un support fiable et durable de manière à correspondre à une copie fidèle et durable. Les registres informatisés de MaPharma seront considérés par les parties comme preuves des communications, commandes, paiements et transactions intervenus entre elles.